Médiation, une obligation à tous les professionnels

Le 25 avril 2016

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Depuis le 1er janvier 2016, toutes les entreprises commerciales sont tenues de proposer à leurs consommateurs une procédure de médiation.

Au 1er janvier 2016, une entreprise de commerce a l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont elle dépend.  Sont concernés  les magasins physiques et les commerces en ligne. Le professionnel doit proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement de litiges relevant de la vente ou de la prestation de services.

Le commerçant doit depuis le début de cette année communiquer cette information, c’est-à-dire les coordonnées du médiateur par le biais de :

  • Son site internet ;
  • Les bons de commande ;
  • Les conditions générales de vente ;
  • Tous autres supports appropriés ;
  • Et lorsque le service client du professionnel n’a pu régler la réclamation en interne.

La médiation n’est possible qu’après échec d’une tentative de résolution amiable.

Avant d’avoir recours au médiateur, le consommateur doit au préalable avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.

Le consommateur dispose d’une année à partir de cette réclamation pour introduire une demande auprès du médiateur. La médiation est toujours gratuite pour le client. Le professionnel prendre en charge le coût de la médiation.

 

 

Comment le professionnel choisit son médiateur ?

 

1)    Le professionnel peut avoir recours à un médiateur externe conventionnel. Le professionnel doit se rapprocher de sa fédération professionnelle.

 

2)    Le professionnel peut également nommer un médiateur du secteur professionnel dont il dépend. Ce médiateur de la consommation sera compétent pour traiter des litiges  avec le consommateur. Une convention sera conclue entre le professionnel et le médiateur sectoriel.

 

3)    Le professionnel peut également  mettre en place, en interne, son propre dispositif de médiation (sous réserve de respecter les conditions précisées par la loi dont l’objectif est de garantir l’indépendance et l’impartialité de ce médiateur interne à l’entreprise). Le médiateur devra être désigné par un organe collégial mis en place par l’entreprise et composé d’au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréés et d’au moins deux représentants du professionnel.

 

Les professionnels sont désormais tenus, sous peine de se voir infliger une amende administrative de 15 000 euros, de communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent, la médiation devant par ailleurs être « aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple ».

 Les litiges consernés :

  • d’un litige entre un professionnel et un consommateur,
  • national ou transfrontalier (au sein de l’union européenne),
  • portant sur un contrat de vente ou de prestations de services,
  • off-line ou on-line.

Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

 

https://www.legifrance.gouv.fr/jo_pdf.do?numJO=0&dateJO=20150821&numTexte=43&pageDebut=14721&pageFin=14725

 

 

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