L'engagement client, thème de la 4ème édition de Passion Commerce à la CCI Rennes

Le 06 octobre 2015

Partager sur Facebook Partager sur Twitter Partager sur Viadeo Partager sur LinkedIn
La CCI Rennes organisait le 28 septembre 2015 son événement annuel Passion Commerce. Spécialiste du commerce et de ses évolutions, Anna Péculier a présenté aux commerçants ses recommandations pour enrichir l'expérience client et favoriser son engagement. Une intervention accompagnée par les témoignages de commerçants qui innovent pour fidéliser.

"Faites de vos clients vos ambassadeurs" : c'est l'invitation lancée par la CCI Rennes aux commerçants réunis pour la 4ème édition de Passion Commerce. Principale intervenante de la soirée, Anna Péculier, consultante et formatrice, a introduit son propos par une présentation des tendances de consommation et des évolutions dans les comportements d'achat.

Le consommateur aujourd'hui veut se sentir unique. Il attend du service, de la valeur ajoutée et se montre méfiant à l'égard des prix, alors que les offres promotionnelles se multiplient tout au long de l'année.

Le consommateur ne se caractérise pas uniquement par son pouvoir d'achat : il dispose aussi d'un "vouloir d'achat" qui impose au commerçant de donner du sens à ses produits et à ses marques.

L'essor du commerce sur Internet et le contexte économique poussent le consommateur à s'organiser pour court-circuiter les offres traditionnelles. Ainsi la notion d'usage devient tout aussi importante que la notion de possession, ce qui conduit à une révision des modèles économiques dans la distribution.

Entre le commerce en magasin et le commerce en ligne, entre le réel et le virtuel, le client choisit le meilleur des deux mondes. Il peut à la fois s'informer en magasin et acheter en ligne, ou à l'inverse commander sur Internet et se faire livrer en magasin : les deux pratiques cohabitent.

Faire vivre à son client une expérience positive

Comment faire vivre au client la meilleure expérience possible et développer son engagement à vos côtés ? Anna Péculier insiste sur la nécessité de supprimer tous les "irritants" qui peuvent détourner le consommateur du magasin et propose aux commerçants trois axes d'amélioration :

  • la satisfaction client
  • la fidélité
  • la "préférence relationnelle".

La satisfaction client est le contrat de base, la première étape à franchir. Elle se décline en trois éléments complémentaires :

- la commercialité qui repose sur une offre attractive, pertinente, originale, sur la capacité à accompagner le client dans son choix (information sur le lieu de vente), sur un merchandising adapté et sur la valeur perçue de l'offre : le commerçant doit expliquer et donner envie;

- la fluidité qui s'applique aux clients et aux produits : limiter le temps d'attente en caisse, éviter les ruptures de stock, adapter les horaires d'ouverture aux habitudes et aux attentes de la clientèle;

- le "cross canal" c'est-à-dire l'intégration du numérique dans son offre (e-réservation, "click and collect"...).

Deuxième étape : la fidélité ou comment donner envie au client de revenir après l'avoir satisfait ? Les programmes de fidélisation classiques reposant essentiellement sur des promotions ne suffiront pas à créer de la fidélité : la gratification doit être plus élaborée, par exemple en remerciant le client pour son engagement auprès de la marque sur les réseaux sociaux. D'autre part la carte de fidélité doit fonctionner aussi bien en magasin que sur son site Internet.

"Etre fiable, cohérent, constant dans ses promesses"

Troisième axe d'amélioration de l'expérience client : la "préférence relationnelle", comprenant à la fois une dimension humaine et un attachement à la marque ou à l'enseigne.

"Créer la préférence à une marque ou une enseigne, c'est créer une relation forte avec ce que vous êtes, ce qui nécessite l'existence d'un territoire de marque très clair" explique Anna Péculier, qui précise : "Pour y parvenir le commerçant doit être fiable, cohérent, constant dans ses promesses. Il peut créer des événements, ou encore faire vivre une communauté, pas seulement sur facebook mais aussi dans la vie réelle. Enfin le commerçant doit faire évoluler sa posture relationnelle : le vendeur et son client sont placés côte à côte".

Anna Péculier conclut son intervention en soulignant que l'engagement du client au profit du commerçant génère à la fois de la fidélité, de la satisfaction et de l'attachement. La démarche consiste à enrichir la relation client en mettant en oeuvre les fondamentaux du métier de commerçant, en réunissant le meilleur du web et du commerce en magasin.

A l'issue de cet exposé, deux commerçantes de Janzé, commune située au sud-est de Rennes, Marie-Thérèse Hazard et Isabelle Cézé, sont venues expliquer comment les commerçants du Pays de Vitré se sont regroupés au sein du Club Commerce pour mieux communiquer et fidéliser. Une approche collective qui leur a permis de se maintenir dans un contexte de plus en plus concurrentiel.

Second témoignage : celui du centre commercial Grand Quartier à Saint-Grégoire, au nord de Rennes. Chargée de la communication du centre, Sabrina Le Fol a présenté la solution mise en place pour collecter des données clients via des bornes tactiles disposées dans la galerie. La base de données ainsi constituée et alimentée permet de communiquer de façon ciblée auprès de la clientèle du centre. Une application offrant aux clients la possibilité de prendre rendez-vous chez les commerçants du centre a aussi été développée.

A lire également

Transformation numérique des TPE en Bretagne.

Le 18/11/2016

La Région Bretagne lance un appel à projets expérimental qui a pour but d'accompagner les TPE dans leur transformation numérique. L’objectif est de valider si ce type de programme peut réellement constituer un effet de levier sur les petites entreprises et de promouvoir le caractère transformant par les outils numériques.

Challenge du Commerce : promouvoir et récompenser les commerçants dynamiques.

Le 18/11/2016

Le Challenge du Commerce et des Services est une occasion de mettre en lumière l’activité des commerçants, des prestataires de services, et des unions commerciales.

Passion Commerce : Les commerces du Pays de Rennes à l’honneur.

Le 30/09/2016

Quel commerce pour demain ? Renaud Sore-Larregain a apporté des clés de compréhension sur les évolutions des offres aux consom’acteurs. La dernière édition de Passion Commerce à la CCI Rennes mettait le focal sur ces nouveaux commerçants qui anticipent les exigences des consommateurs.