L'omnicanal des marques en France devient réalité.

Le 27 juillet 2015

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Adepte du digital, le consommateur impose aux enseignes à être omniprésentes sur le numérique. Une étude faite par Eptica, spécialiste des solutions multicanales et des interactions clients, met en relief la relation client en ligne.
etude multicanal 2015 cover

L’étude porte sur la qualité du service client en ligne de onze secteurs d’activité auprès de 110 entreprises françaises.  Elle fait ressortir une tendance à la hausse de la multiplication des points de contacts client. Les grandes marques françaises ont en moyenne 5.07 dispositifs et canaux de relation avec leurs clients en 2015 (4.25 en 2014).

 

 

 

 

 

Faciliter le contact et l’expression client :

 

  • 88% des sites mettent à disposition de leurs clients au moins un outil d’aide en ligne. Mais 54% des questions posées restent sans réponse en 2015, un chiffre en hausse il était de 49% en 2014 et de 42% en 2012.
  • L’email continue à être plébiscité tant par les entreprises que par les clients. Selon l’étude il reste un incontournable de la relation client.
  • Encore peu utilisés les services du Chat tendent à s’étendre en 2015 même si seulement 18% des entreprises l’utilisent.
  • Les entreprises françaises étudiées sont présentes sur les réseaux sociaux Twitter et Facebook. Mais les contacts interactifs avec la clientèle rencontrent des taux de réponses client de l’ordre de 80% avec Facebook et seulement de 59% avec Twitter.   
  • Le téléphone est un canal de la relation client qui tend à un peu reculer même s’il reste le premier canal utilisé par les marques.

 

Disparité par secteurs d’activité :

 

  • Les plus présents : les entreprises du e-commerce spécialisé et des produits électroniques utilisent en moyenne 5.6 canaux et dispositifs de contacts clients sur leurs sites.
  • Le e-commerce spécialisé détient la meilleure performance des réponses performantes par l’email., c’est également le secteur qui réalise les meilleures performances par le Chat, et le taux de réponses performantes sur Facebook.

 

Cohérence des messages par canaux de communication :

 

Les enseignes font des efforts pour donner une cohérence des messages auprès de leurs clients à travers les différents canaux utilisés, mais il n’en demeure pas moins vrai que la marge de progrès reste encore à faire, 68% des réponses ne sont pas homogènes sur l’ensemble des canaux utilisés.

 

 

Infographie-Eptica experience-client-ligne-2015

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