Passion Commerce 2014 : votre commerce à l'ère du numérique

Le 17 octobre 2014

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Organisé par la CCI Rennes le 29 septembre 2014, l'événement Passion Commerce s'est intéressé aux opportunités et aux enjeux du commerce multicanal. Comment se faire connaître, séduire et fidéliser un consommateur connecté et exigeant ? Experts et témoins sont venus partager avec les commerçants leur vision du commerce à l'heure du numérique.

Pour François Eveillard, Vice-Président commerce à la CCI Rennes, le commerce vit une période de mutation. De plus en plus connecté, le consommateur est attentif à maîtriser ses dépenses et son budget temps. Grâce à Internet il peut s'informer, comparer les offres et les prix et ainsi optimiser son parcours client.

Côté commerçant, le numérique vient accompagner le développement du commerce physique. Pour les professionnels du commerce il s'agit de réussir leur transition vers le numérique en s'appropriant les outils (information sur le lieu de vente, paiement mobile, fidélisation, géolocalisation...), afin de renouveler ou d'enrichir l'expérience client en magasin.

Spécialiste du e-commerce et des usages numériques, Frédéric Cavazza est intervenu en introduction pour poser les enjeux et opportunités du commerce multicanal. Deux photos prises dans le métro illustrent le propos : dans les années 1960, les passagers sont plongés dans la lecture de leur journal quotidien largement déplié. Cinquante ans plus tard, les usagers du métro ont l'oeil rivé sur leur smartphone. Autrement dit : le numérique est partout présent dans notre environnement et le téléphone intelligent au centre de nos modes de consommation, de divertissement, de travail et de mobilité.

Pour autant les achats en ligne ne pèsent pas plus de 8 à 14% du chiffre d'affaires du commerce. Parfois nettement plus pour certains produits ou services - musique, voyages... - mais globalement l'achat en boutique reste largement majoritaire. Quelques freins ralentissent encore l'essor du e-commerce : la disponibilité des produits, les frais et les modalités de livraison, la sécurité.

Frédéric Cavazza rappelle que le taux de transformation moyen dans le commerce en ligne est de l'ordre de 1 à 2% alors qu'il atteint 25% en magasin physique.

Quant au consommateur son comportement est guidé par les opportunités : il peut aussi bien s'informer sur le web avant d'acheter en magasin ou repérer voire tester les produits en magasin avant d'acheter en ligne.

e-commerce : des modèles économiques innovants

Après 20 ans de croissance continue, le e-commerce continue de surprendre et de se renouveler : les modèles économiques du commerce en ligne sont de plus en plus nombreux et innovants. Frédéric Cavazza cite l'exemple des "box" thématiques avec abonnement qui connaissent un certain succès (produits de beauté, gastronomie...). Autre exemple original, celui du "try and buy" : la boutique s'invite chez le client qui choisit, essaie et achète tranquillement à son domicile.15388714606 8a9610925c z

Qu'en est-il des innovations en magasin ? Sans pour autant noircir le tableau, Frédéric Cavazza estime que les difficultés du commerce traditionnel s'expliquent en partie par le décalage persistant entre des clients toujours plus connectés, et des magasins ou des vendeurs qui continuent de fonctionner comme ils le faisaient au XXème siècle. Un décalage qui crée des tensions et des insatisfactions.

Mettre l'accent sur l'accueil et le service

Comment donner envie au client de se déplacer en magasin ? Le consultant formule plusieurs recommandations:

  • soigner l'ambiance et la mise en scène du point de vente pour susciter la curiosité et enrichir l'expérience client
  • mettre en place des animations qui créent du trafic
  • construire une relation client de qualité.

Pour Frédéric Cavazza, il n'y a plus lieu aujourd'hui de distinguer commerce en magasin et commerce en ligne : il s'agit toujours de commerce, et dans tous les cas l'accueil et le service doivent être particulièrement soignés. Sans être une fin en soi, le numérique est un moyen pour optimiser la satisfaction client et la performance du commerce.

A l'issue de cette présentation suivie d'échanges, Passion Commerce s'est poursuivi avec quatre ateliers animés par des experts :

  • Être présent sur le web sans site web : atelier animé par Michèle Brual, Directrice commerciale et partenariats chez Mappy. Des solutions « Web-to-store » : service de cartographie et d’information géolocalisées pour votre magasin sur le web et sur le mobile.
  • Booster la performance de votre site e-commerce : atelier animé par Frédéric Cavazza. Les évolutions et dernières tendances pour rendre votre site plus performant et doper sa fréquentation.
  • Quelles solutions digitales pour connaître et fidéliser vos clients ? Atelier animé par Anna Péculier, dirigeante de Côté Commerce, entreprise de consulting dans la performance et le marketing commercial. Acquisition, capitalisation des données : quels sont les leviers à activer pour fidéliser le client ?
  • Innover dans votre service client : atelier animé par Frédéric Cavazza. Améliorer l’expérience utilisateur en boutique, animer son point de vente, imaginer de nouveaux modes de livraison… Quelques exemples de services pour attirer le client.

Pour prolonger ces ateliers, les participants ont pu échanger avec une douzaine de prestataires bretons et avec les conseillers de la CCI Rennes venus présenter leurs solutions numériques et leur offre d'accompagnement.

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