Quel commerce demain ? Le consommateur attend plus d'interactivité et de services

Le 11 février 2014

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Interrogés par l'Institut Viavoice sur leur vision du commerce d'aujourd'hui et demain, les consommateurs français expriment plusieurs attentes : si leur première préoccupation reste le prix, ils souhaitent aussi une offre plus claire, davantage de services et des magasins plus connectés. Une analyse partagée par l'Observatoire Cetelem 2014.

L'enquête de l'Institut Viavoice établit un classement des circuits de distribution qui correspondent le mieux aux attentes des Français pour leurs courses hebdomadaires. Arrivent en tête les hypermarchés, appréciés pour leurs prix attractifs et leur choix. Suivent les enseignes discount et les supermarchés. Viavoice souligne le bon score des drive qui arrivent ensuite dans le classement. Enfin les circuits de proximité pourraient demain gagner en attractivité du fait du veillissement de la population et de la montée des préoccupations environnementales.



Améliorer l'accueil et l'information

Parmi les éléments de satisfaction mis en avant dans cette enquête, le prix occupe la première place devant la qualité de l'offre (rayons primeur et traiteur, respect de la chaîne du froid et des dates limites de consommation).

En revanche Viavoice met en évidence une "bonne marge de progression" par rapport à la qualité du lieu de vente : les consommateurs souhaitent qu'une plus grande attention soit portée à l'ambiance du magasin, à son organisation et à la dimension humaine de la relation client - vendeur.

Le consommateur attend avant tout de son magasin qu'il soit plus transparent en lui apportant une information plus claire, plus facilement accessible, de nature à faciliter son choix. Il souhaite aussi que son commerce soit plus connecté et propose davantage d'interactivité.


Vers un commerce plus connecté

L'Observatoire Cetelem élargit son champ d'investigation à douze pays européens. De même que les Français interrogés par Viavoice, les consommateurs enquêtés par l'Observatoire Cetelem n'envisagent pas la disparition du commerce en magasin au profit du commerce en ligne : au contraire le paysage commercial qui ressort de ces deux enquêtes associe étroitement commerce physique et commerce numérique, dans une interdépendance croissante.

Toutefois cette perspective apparaît à la fois comme une prévision et comme un souhait de ce qui pourrait advenir demain. Dans les faits, Internet est autant l'allié du commerce en magasin que son concurrent. Ainsi, lorsque le premier libraire de France s'appelle Amazon, cela ne fait pas nécessairement le bonheur des librairies traditionnelles. En revanche les librairies traditionnelles savent qu'elles peuvent difficilement se passer du numérique pour communiquer, pour apporter de nouveaux services à leurs clients et plus généralement pour répondre aux évolutions de leur marché.

Il en va de même pour la plupart des activités commerciales : dans la mesure ou les consommateurs sont de plus connectés, pour ne pas dire connectés en permanence, il n'est plus possible pour un magasin de l'ignorer. Le consommateur s'informe sur Internet, compare les offres et les prix : l'atout du magasin est la présence physique des produits et du personnel qui sait accueillir, conseiller, guider et fidéliser.

Aujourd'hui et plus encore demain, la réussite du commerce nécessitera une forte complémentarité entre le magasin et le web : c'est l'un des principaux enseignements de l'Observatoire Cetelem 2014, qui vient confirmer une tendance déjà bien identifiée dans l'univers de la distribution.

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