L'Internet des clients : enjeux des entreprises

Le 29 janvier 2014

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Avec un consommateur de plus en plus connecté l’entreprise est amenée à repenser sa stratégie et son positionnement marketing. Les décideurs de la distribution recentrent leurs intérêts sur le client.

Selon une étude de Economist Intelligence et Salesforce.com les chefs d'entreprise seraient 76% à faire de la relation client leur principale préoccupation.


Plus d’un milliard de Smartphones ont été vendus sur notre planète. L’internet mobile et l’explosion de l’utilisation des réseaux sociaux ont obligé les entreprises à soigner leur relation client. 54% des dirigeants reconnaissent le besoin de s’investir dans les réseaux sociaux, le mobile et le clound.

Les investissements en communication sont réorientés, réseaux sociaux, applications mobiles seront privilégiés au détriment des sites Web et des enquêtes de satisfaction client. Aujourd’hui ils ne sont que 26% à proposer des applications mobiles.

La consigne des chefs d’entreprise devient « Etre connecté ».


• 89% d’entre eux pensent qu’être connecté aux clients est indispensable
• de même 89% affirment qu’il est essentiel d’être connecté aux produits
• 87% répondent qu’il est primordial d’être connectés aux collaborateurs
• et 81% pensent qu’il est essentiel d’être connecté aux partenaires.

Dans l’infographie de Salesforce plus de 80% des dirigeants interrogés dans cette enquête affirment que les connections avec leurs clients, leurs employés, leurs produits et leurs partenaires permettront d’augmenter en final l’expérience client. Les technologies émergentes sont les principaux catalyseurs de cette nouvelle pensée centrée sur le client.

La plupart des entreprises (51%) comptent encore sur leur site web comme outil de communication principal, suivi par e-mail (40%). 

infographie SalesforceSeulement 23% utilisent les médias sociaux, avec seulement 10% l'utilisation des applications mobiles. Ce mélange va changer au cours des trois prochaines années. 43% des entreprises de l'enquête déclarent que les médias sociaux vont devenir leur premier canal de communication. Les utilisations des applications seront quadruplées.

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