Comment le commerce électronique chahute la logistique

Le 26 novembre 2013

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Le commerce en ligne a le vent en poupe. Nos cyberacheteurs exigeants et pressés souhaitent leur commande au plus vite. Cette montée en puissance du e-commerce bouleverse les flux logistiques ; il faut désormais appréhender conjointement logistique, transport, digital et relation client. C'est l'Omnilogistique !

Près de 70% des Français achètent en ligne générant un chiffre d’affaires qui franchira la barre des 50 milliards d'euros cette année soit une part de 7% du commerce hors alimentaire. Le CREDOC, Centre de Recherche pour l'EtuDe et l'Observation des Conditions de vie, prévoit un positionnement à 25% en 2020. Le développement du m-commerce (sur smartphones et tablettes) et le déploiement du réseau 4G, plus performant et plus rapide, faciliteront son essor.

 

Click and Collect : Cliquez et Emportez

Lorsqu’un internaute achète en ligne, il est pressé de recevoir rapidement sa commande quitte à faire le déplacement jusqu’au magasin. Nous vivons dans un monde accéléré et la perspective de devoir attendre nous est devenue insupportable.

Et si on pouvait commander son article dans le métro et aller le retirer quelques heures plus tard en magasin ?  Et si on pouvait vérifier la disponibilité des produits en ligne pour savoir vers quels magasins se diriger ? Et si on pouvait modifier ou annuler sa commande à la dernière minute ?

Le développement tout azimut des drives en France est un exemple de cet engouement pour le tout tout de suite avec la possibilité d’une mise à disposition de la commande 2 heures après avoir validé son panier sur internet. C'est un moyen pour les clients de maîtriser leur portefeuille dans un contexte économique difficile tout en gagnant du temps.

Le drive ne se limite plus aux géants de la grande distribution. La plupart des enseignes de distribution non alimentaire (prêt-à-porter, électronique grand public, jouet, ameublement, optique, téléphonie) lance aussi ce concept « Click & Collect ». En parallèle, les magasins physiques se digitalisent pour rester connectés.

2014 sera l’année du web to store et du store to web…On abolit la frontière du virtuel et du réel, on recherche l’interactivité. C’est le cross canal ; le client qui fait une utilisation combinée de plusieurs canaux pour un même achat. C’est la réconciliation entre e-commerce et magasin physique: l'ère du E-commerce 3.0.

 

Où je veux, quand je veux

Au delà des points relais qui permettent de retirer les colis durant les heures d'ouverture des commerces,  des consignes automatiques pointent le jour dans les grandes villes afin de donner la possibilité de retirer ses colis 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

Cityssimo propose déjà ce service ; 35 sites de retrait automatique qui devraient s’étendre dans l’ensemble de la métropole.

Darty a inauguré en octobre ses premières consignes permettant à ses clients internautes de récupérer leurs marchandises avec la promesse d’une mise à disposition sous une heure après validation du panier.

Les architectes intègrent dorénavant à la conception des espaces dédiés à la réception des colis. 

 

Des livraisons alternatives à la carte

On voit pointer des nouveaux modes de livraison pour répondre au plus près des consommateurs.

Colizen, leader de la livraison sur rendez-vous, propose de livrer les clients à l’heure de leur choix du lundi au samedi de 7h à 22h et le dimanche matin de 9h à 13h. Colizen sait aussi livrer le soir même pour toute commande passée dans la journée !

Lancé en janvier 2013, Colisweb, jeune startup, propose, quant à elle, une livraison sous 2 heures après commande. En temps réel, Colisweb confie à des coursiers, choisis parmi un réseau de 450 personnes en fonction de trois critères : le plus rapide, le plus adapté (vélo, moto, voiture) et le plus fiable (selon les avis clients et l'historique de performances), le soin de récupérer les articles dans un magasin proche du cyberacheteur et de les lui apporter au plus vite. Lorsque l'enseigne dispose d'un magasin proche du lieu où se situe l'internaute en train de commander et que le produit y est en stock, l'option Colisweb s'affiche dans le tunnel de commande à côté des autres solutions de livraison. En 2014, il sera même possible de géolocaliser en temps réel le coursier qui servira à rassurer l'internaute quant au bon déroulement de sa livraison.

 

Vers une mutation de la logistique

Dans le développement du commerce en ligne, la logistique est un atout majeur de réussite car c’est la concrétisation physique de l’acte d’achat virtuel qu’on veut irréprochable.

Certaines enseignes du e-commerce (Vente Privée, Amazon) placent même l’e-logistique comme leur cœur de métier car bien sûr les « délai, coût, qualité, service » restent toujours des facteurs clés à maîtriser absolument pour fidéliser le client. La gestion des retours, préoccupation quotidienne de l'e-commerce, doit être elle aussi efficace.

L'E-Logistique pour faire face à des demandes multiples, hétéroclites et complexes

Elle doit maîtriser la fiabilité des stocks disponibles, l’interfaçage des systèmes d’informations et assurer la traçabilité complète de la commande tout en conservant une réactivité optimale jusqu'au service après-vente.

Elle se dote d’équipements automatisés de manutention et de stockage (transstockeurs, convoyeurs, trieurs, robots de picking) et de systèmes d’informations ultra performants capables de synchroniser tous les acteurs de la chaîne (e-commerçants, prestataires logistiques, transporteurs, clients) et ce, en temps réel. Elle améliore sa performance en étant proche du zéro défaut.

Cependant, l'E-Logistique exige des investissements plus lourds en terme d'automatisation et d'informatisation et demande une vigilance particulière sur l'assurance d'un retour sur investissement. Massifier et mutualiser les flux dans un maillage logistique plus complexe est indispensable pour réaliser des économies d'échelle.

La Logistique Urbaine pour livrer au plus près le client

L’autre enjeu de taille est celui du dernier kilomètre, autrement dit la livraison au domicile. Il s'agit de la phase la plus coûteuse et la plus complexe du transport. Cela s’explique par les contraintes de temps des livreurs, l’absence des clients à leur domicile ou les difficultés de circulation. Les villes s’organisent en s’associant aux acteurs concernés afin de trouver des solutions innovantes pour faciliter cette livraison du dernier kilomètre pour qu'elle devienne économiquement et écologiquement efficiente ; c’est l’essor de la logistique urbaine.

L'Omnilogistique au Service du E-Commerce 3.0 

On donne la possibilité au client de choisir son canal d’achat (sur ordinateur, tablette, téléphone mobile ou en magasin) ainsi que son lieu de livraison (point relais, casier, domicile) tout en préservant une livraison rapide et un service après vente efficace. C'est la naissance de l'omnilogistique qui intègre tout ces processus multicanaux. Elle est toujours à l’affût de toutes les nouvelles technologies afin de s’adapter au plus prêt des attentes clients : technologie mobile, RFID, QR-code, paiement NFC, borne tactile, géolocalisation…

Etre proactif est devenu une nécessité puisque la logistique ne peut que s’adapter à cette nouvelle ère ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, AnyDevice ; n’importe quand, n’importe où, sur n’importe quel support). Demain, acheter en ligne deviendra un acte banal et ne sera pas exclusivement réservé aux relations B to C. Il est donc nécessaire d'anticiper cette mutation économique car l'enjeu stratégique est vital pour tous.

 

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