L’analyse de l’activité : comprendre pourquoi les individus se déplacent

Le 18 octobre 2013

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Travailler, faire ses courses, enseigner, se loger, produire un bien ou un service… sont autant d’activités qui génèrent de multiples déplacements. Comprendre pourquoi les individus se déplacent est la 1ère étape avant toute évolution de leur mobilité. Voici un point sur notre méthode d’analyse de l’activité des organisations et de leurs acteurs.

Pourquoi fait-on une analyse de l’activité ?

L’analyse de l’activité est un des outils au service du développement de nouvelles solutions de mobilité. En effet, la transformation des modes de déplacement ne peut s’envisager sans tenir compte de l’activité qui en est à l’origine. La décrire, la comprendre, permet de pointer les freins et les leviers du changement de chaque individu, chaque organisation.

Par exemple, sur le démonstrateur industriel SVA-Jean Rozé, la grande majorité des salariés utilisent individuellement leur voiture et leurs lieux d’habitation sont proches. Une observation centrée sur la seule mobilité pourrait conclure au développement du covoiturage, par exemple. Grâce à des questionnaires et des entretiens menés avec les salariés, nous constatons que les employés administratifs ont construit leur journée professionnelle et personnelle autour de la liberté que permet la voiture. Ainsi, en sortant du travail, à des horaires fixes, ils font du sport, des courses… alors que les salariés opérateurs sur les chaînes de production, eux, rentrent en majorité directement chez eux : la fatigue physique du travail l’explique. Si l’on imagine des solutions de mobilité, il est évident qu’elles seront différentes pour ces 2 catégories de salariés.

Décrire l’activité des individus permet également d’avoir une connaissance fine de ce qui va amener une personne ou un collectif à procéder plutôt de telle ou telle façon. C’est en ayant accès à ce qui détermine, ce qui guide l’activité, que l’on va pouvoir identifier des éléments à intégrer aux nouvelles solutions de mobilité à expérimenter. L’objectif final : qu’elles soient acceptables et appropriables pour les usagers.

Par exemple, il est déterminant pour les managers du démonstrateur Eurovia Rennes, de préserver au quotidien des temps d’échanges entre eux, informels, afin d’assurer le bon déroulé des chantiers. Si l’une des solutions consiste à mettre en place du télétravail en début et fin de journée, pour éviter de trop nombreux aller-retour entre les chantiers et l’Agence, alors les managers auront moins d’occasion de se « croiser » pour partager sur le vif une information. Diminuer ainsi les mobilités impacterait directement la qualité du cœur de métier de l’entreprise.

L’analyse de l’activité : un modèle issu de la psychologie sociale

Afin d’analyser les activités des personnes au sein des démonstrateurs, les équipes BMA utilisent le modèle d’analyse dynamique pour la description et l’évaluation des compétences ("MADDEC" - Jean-Claude Coulet, Le Travail Humain, 2011). Ce modèle donne une grille de lecture de l’activité individuelle et collective des personnes en s’intéressant à ses différentes composantes :

  • Les anticipations : objectifs et résultats attendus par une personne quand elle réalise une activité. On va d’ailleurs comparer les résultats que nous obtenons à cet objectif que nous nous étions initialement fixé. S’il s’avère qu’il existe un écart entre les 2, nous mettons en œuvre différents types de régulations afin que les résultats de notre activité atteignent les objectifs escomptés.
  • Les invariants opératoires : ce sont les valeurs, concepts, déterminants que nous tenons pour vrais et pertinents (à tort ou à raison) dans l’action. Culturels, organisationnels, scientifiques, personnels, quelque soit leur nature, ils guident notre manière propre de penser, de voir le monde, et d’agir en conséquence.
  • Les règles d’actions : ce sont les différentes tâches que nous réalisons, concrètement, et leur organisation (hiérarchique, simultanée…)
  • Les inférences : ce sont les éléments du contexte qui vont faire varier le déroulé d’une activité.
  • Les artéfacts : tous les outils que nous utilisons afin de réaliser cette activité
  • Les boucles de régulation : ce sont les adaptations, les améliorations, les changements que fait l’individu ou le collectif, puisque chaque activité est dynamique, évolutive, non figée. Ces régulations sont de 3 types : un perfectionnement des règles d’actions, une conceptualisation différente par un changement des invariants opératoires, ou une modification entière de toutes les composantes de l’activité.

Comment fait-on une analyse de l’activité ?

Afin d’avoir accès à cette représentation de la façon dont les gens réalisent leurs activités, il est possible de travailler à l’aide de 2 méthodes : des questionnaires et des entretiens. Elles ont pour objectifs d’interroger les personnes sur les différentes composantes d’une activité donnée.

Nous utilisons des questionnaires auprès des démonstrateurs BMA pour recueillir des données sur les trajets domicile – travail des salariés par exemple. Dans ce cas, nous avons des questions (note sur une échelle de 1 à 7), de type : « lorsque je vais au travail, il est important pour moi de mettre le moins de temps possible », « lorsque je vais au travail, il est important pour moi de dépenser le moins d’argent », ou encore « Il est important pour moi que mes déplacements soient éco-responsables ». Nous interrogeons ici les "invariants opératoires", c’est-à-dire les déterminants des activités.

Cependant, la méthode la plus utilisée est l’entretien d’explication. On procède à des entretiens semi-directifs où la personne explique la façon dont elle réalise une activité donnée, le plus fidèlement et réellement possible. Les questions sont de type : « Racontez-moi la dernière fois que vous avez fait cette activité, comment vous y êtes-vous pris ? Vous organisez-vous toujours de la même façon ? Qu’est-ce qui peut varier dans votre façon de faire ? ».

Un exemple concret : la Place de Marché de la Route du Meuble

La Route de Meuble ThemaSur le démonstrateur de la Route du Meuble (centre commercial périurbain à ciel ouvert au Nord de Rennes, regroupant une centaine d’enseignes), nous développons une solution conduisant à dématérialiser une partie du processus de l’interaction commerciale acheteur – vendeur, avant, pendant et après l’achat. Cette solution permet de consulter et de comparer l’offre des enseignes sans se déplacer, et d’organiser, d’optimiser les trajets utiles des clients.

L’analyse de l’activité de l’ensemble des usagers de la Route du Meuble a été menée : dans un 1er temps auprès des commerçants de l’association de la Route, afin de comprendre leurs activités et d’y pointer la mobilité générée. C’est par ce biais que l’on a pu identifier que la différenciation des enseignes se faisait sur la nature de leur offre, et non sur le processus de vente. Ainsi, il est possible de mutualiser des maillons de ce processus de vente (recueil des informations clients, présentation de catalogues produits, élaboration de devis…) tout en préservant les avantages compétitifs de chacun.

Puis, des phases d’analyses plus fines de l’activité des personnes en jeu dans l’interaction commerciale, c’est-à-dire, les clients et les vendeurs, ont été réalisées. Leurs enseignements ont été utiles à différentes étapes, notamment en guidant la co-construction de l’outil avec l’offreur de solution, en nous permettant de prendre en compte la façon dont les clients réalisent leur activité d’achat. Cela a permis de développer un outil technologique, une "Place de Marché", dont les principales fonctionnalités seront autant que possible en adéquation avec la façon dont les clients et les commerçants procèdent actuellement pour acheter et vendre. L’objectif est de minimiser les écarts entre la représentation qu’on les individus de l’activité actuelle et de l’activité dématérialisée sur la Place de Marché ; et donc, de maximiser l’appropriation de l’outil et ainsi son impact sur la diminution des déplacements des clients et l’accroissement du chiffre d’affaires des enseignes.

On voit bien ici la multiplicité des usages que l’on peut faire avec les éléments issus de l’analyse de l’activité. Elle permet de prendre en compte le facteur humain, la dimension « usager » qui est souvent oublié ou reléguer dans les démarches focalisées principalement sur la technologie ou sur les moyens de déplacements.

Auteur(s)

Priscille Hébert & Fanny Dufour, LAUREPS-CRPCC, Université Rennes 2

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