Votre commerce à l'ère du numérique : la CCI Rennes accompagne les commerçants

Le 07 octobre 2013

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Les consommateurs sont de plus en plus connectés, mobiles et exigeants, à l’affût des dernières tendances et des bonnes affaires : pour capter leur attention, les séduire et les fidéliser, les commerçants doivent s’adapter au numérique. C'était le thème de Passion Commerce, événement organisé par la CCI Rennes le 30 septembre 2013.

Pour la 2ème édition de Passion Commerce, la Chambre de Commerce et d'Industrie de Rennes a choisi de poser la question : quelle complémentarité entre mon magasin et le numérique ? Comment mobiliser les ressources du numérique pour faire connaître mon point de vente, améliorer son attractivité et optimiser l'expérience d'achat de mes clients ? Plusieurs experts de la distribution et des technologies de l'information, mais aussi des professionnels du commerce invités par la CCI ont apporté leurs réponses à ces interrogations.

 

Editeur et spécialiste du commerce, Olivier Dauvers est intervenu pour dresser un panorama du e-commerce dont le chiffre d'affaires devrait dépasser les 50 milliards d'euros en 2013. La hausse des ventes sur Internet se poursuit : "La dynamique est clairement d'un côté et plus de l'autre", a indiqué Olivier Dauvers en introduction. En d'autres termes, la progression du commerce en France s'explique principalement par la croissance des ventes en ligne, drive compris.

L'expérience d'achat : principal atout du magasin

Aujourd'hui le e-commerce représente 7% de l'ensemble du commerce. Presque deux Français sur trois achètent en ligne. Jeunes ou seniors, citadins ou ruraux, tous les consommateurs pratiquent l'achat en ligne.

En revanche toutes les activités ne sont pas touchées de la même façon. Olivier Dauvers a présenté cinq critères pour mesurer la "web perméabilité" d'un commerce :

  • le caractère dématérialisable d'une activité : le commerce de disques, livres, journaux ou jeux vidéo est fortement affecté par la dématérialisation de l'offre. Le commerce d'articles de sport ou de bricolage beaucoup moins.
  • le rapport poids / prix : plus ce rapport est élevé, moins le commerce traditionnel sera concurrencé par Internet. Ainsi les arts de la table sont peu touchés par les ventes en ligne.
  • la valeur du stock : le commerçant mono-stock va réaliser des économies par rapport au commerçant qui doit gérer plusieurs stocks, et ces économies lui permettront de proposer des prix de vente plus attractifs.
  • le client a-t-il ou non fait son choix à l'avance ? S'il sait précisément quel produit il recherche, le client ira plus facilement l'acheter sur Internet. S'il n'a pas encore fait son choix, il se rendra plus volontiers en magasin où il pourra trouver des idées.
  • la valeur de l'expérience d'achat : quel intérêt un consommateur peut-il trouver à faire ses courses dans un magasin ou sur Internet ? Sera-t-il mieux accueilli, mieux conseillé, aura-t-il la possibilité d'essayer ou tester un produit, se verra-t-il offrir la livraison ou l'installation à domicile, etc. ? Tous ces éléments contribuent à optimiser l'expérience d'achat.

Une fois leur activité passée au filtre de ces cinq critères, Olivier Dauvers conseille aux commerçants exerçant en magasin de concentrer leurs efforts sur l'expérience d'achat. Sauf exception, un commerce traditionnel parviendra difficilement à concurrencer Internet sur le prix ou sur le choix. Par contre un magasin a tout intérêt à miser sur l'expérience d'achat et sur la disponibilité des produits, ses deux principaux atouts.

Le web complémentaire du point de vente

Pour Denis Kraus, directeur général digital du Groupe Beaumanoir, "le consommateur a pris le pouvoir" et le commerce doit s'adapter en plaçant le consommateur au centre de sa réflexion. Le groupe d'habillement a ainsi mis en place une stratégie qui joue au maximum sur la complémentarité entre magasins et numérique. Ainsi le site web de l'enseigne Cache Cache signale à l'Internaute si le produit présenté en ligne est disponible en magasin à proximité : c'est là un élément de différenciation par rapport aux sites Internet qui ne disposent pas d'un réseau de points de vente.

Autre illustration de cette stratégie "cross canal" du Groupe Beaumanoir : dans une centaine de points de vente Bréal les vendeurs sont équipés de tablettes pour commander les articles qui ne sont pas disponibles en rayons et les faire livrer soit en boutique, soit au domicile du client. Et sur son site Internet l'enseigne Bréal offrira prochainement la possibilité de réserver un article en magasin.

Dirigeant de Media-Marque, Grégoire Lockhart a rappelé quelques chiffres :

  • chaque mois trois millions de personnes achètent via leur mobile
  • un tiers des Français se connectent quotidiennement au web depuis leur mobile
  • 80% des personnes font leur repérage en ligne avant d'acheter en magasin.

Le média mobile permet au consommateur d'accéder à l'information qui l'intéresse au moment précis où cette information l'intéresse.

Grégoire Lockhart a expliqué comment un commerçant peut s'appuyer sur le numérique :

  • pour être repéré par les consommateurs
  • pour gagner en visibilité
  • pour être recommandé sur les réseaux sociaux.

De façon complémentaire Antoine Krier a livré aux commerçants ses recommandations pour optimiser leur présence à la fois sur le web et sur le mobile. Le président de la société Ubiflow a insisté sur l'importance des "relais numériques" qui assurent une présence locale renforcée (Google + notamment).

Le numérique pour attirer les clients en magasin

Des propos confirmés par le témoignage de Mélanie Legros et Mickaël Adam du Groupe Le Duff - Le Fournil de Pierre venus présenter leur stratégie de présence sur Internet, stratégie reposant sur trois axes :

  • la géolocalisation des points de vente
  • le site "corporate" fournildepierre.fr destiné à faire connaître l'enseigne
  • une page locale sur Google + offrant la possibilité de visualiser chaque magasin de l'intérieur.

En misant sur le numérique l'enjeu pour Le Fournil de Pierre est à la fois d'accroître la notoriété de l'enseigne et d'inciter le consommateur à se rendre en magasin : le numérique permet d'élargir le nombre de clients potentiels.

Un dernier témoignage a permis d'illustrer le lien entre magasin, site web et page facebook : Sébastien Balé, gérant de Ma Fromagerie Fine à Rennes, a expliqué comment il met à profit le potentiel du réseau social facebook pour accroître sa notoriété, tout en affirmant son identité sur son site Internet pour amener le consommateur à lui rendre visite.

A l'issue de ces présentations les commerçants qui le souhaitaient ont été reçus individuellement par les conseillers CCI : l'occasion de faire le point sur leurs projets dans le domaine du numérique en vue de leur proposer un accompagnement personnalisé.

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