Mobilité et Distribution : un levier pour faire évoluer le commerce traditionnel

Le 26 août 2013

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La Route de Meuble ThemaComment la mobilité durable peut-elle être un levier pour optimiser et pérenniser la venue des  clients en magasin, des salariés, et innover dans la pratique de leurs activités quotidiennes ?

Nous avons rencontré, Yannick Brandily, gérant de 2 enseignes de cuisine implantées sur la zone de la Route du Meuble afin d’avoir son témoignage sur ce sujet.

« Quels sont les grands défis du commerce traditionnel, face aux changement de comportements des consommateurs ? »

D’après Yannick Brandily, si le commerce traditionnel comme on le connaissait jusqu’alors est en déclin, le magasin physique, lui, a encore toute sa place dans les nouvelles chaînes de réponses commerciales.

« Les mutations que connaît notre secteur sont principalement liées à l’avènement du numérique et du e-commerce ». Internet est aujourd’hui un passage incontournable dans le parcours client. « La première étape pour nos clients est bien de passer d’abord sur le net afin de comparer les offres, de prendre de l’information sur les offres, les produits... Les clients arrivent en magasin déjà très renseignés sur les produits,  le magasin a donc une vocation différente ! ». Ce sont principalement les vendeurs qui voient leur métier se transformer vers du conseil plutôt que de la vente de biens. « Si le magasin physique ne joue pas le rôle de conseil, il n’a plus sa raison d’être ». Si on parle fréquemment de changement dans les comportements d’achat, c’est également une profonde transition dans les pratiques des commerçants !

« On constate aujourd’hui que l’achat en ligne ne répond pas vraiment aux attentes du consommateur qui reprend la route des enseignes traditionnelles fort de nouvelles attentes, et l’enjeu est d’apporter une réponse pertinente à celles-ci. Si à un moment donné, la force du e-commerce a été de permettre une grande diversification des offres, beaucoup n’ont pas apporté les services complémentaires à la hauteur des attentes des clients. « On sent d’ailleurs que beaucoup de personnes ont été déçu de ce système. Ce sont autant de clients qui reviennent en magasins et qu’il faut rassurer. Mais ils ont pris de nouvelles habitudes sur Internet : comparaison en temps réel des produits, personnalisation des couleurs, rapidité du service… autant de pratiques qui nous poussent à introduire dans nos magasins des supports connectés comme les tablettes, les téléphones mobiles. »

A l’heure où le temps et l’argent sont comptés minutieusement par les ménages… faire 40 km aller-retour pour signer un devis de cuisine, c’est viable encore longtemps ?

« Si les clients comptent toujours sur le magasin physique, quand on est implanté en zone périurbaine, il faut continuer à faire venir les clients qui vont rationnaliser de plus en plus leurs déplacements, à cause des coûts croissant de la mobilité ; alors oui comment réduire la mobilité des clients en pérennisant l’activité commerciale, c’est un enjeu pour nous ! »

L’idée pour les commerçants de la Route du Meuble serait de renforcer la vocation du magasin physique tout en optimisant le nombre et la qualité des déplacements des clients : en un mot, jouer sur le temps d’interaction commercial. L’enjeu est de proposer aux clients de dématérialiser une partie de l’acte d’achat, c’est-à-dire de les inviter à se déplacer uniquement quand c’est nécessaire et donc en éliminant les déplacements superflus. Le résultat de chaque déplacement en magasin pourrait être optimisé en prenant des RDV et en s’assurant qu’une personne sera disponible pour les accueillir… et travailler leur projet efficacement, puisqu’il aura pu être réfléchi avant leur arrivée grâce aux informations qu’ils nous auront soumises avant de venir.

« On pourrait accompagner nos clients à organiser leur venue en leur proposant des solutions pour se déplacer sur la Route du Meuble autrement, par exemple en covoiturant avec d’autres personnes qui viennent sur la zone à ce moment-là… ou encore en leur permettant de mieux se repérer parmi la centaine de magasins d’ameublement présents, grâce à des outils de géolocalisation. La force de nos enseignes sera dans la proposition de ce type de services supplémentaires. »

Votre métier implique lui-aussi de nombreux déplacements, domicile-travail avec une présence impérative des vendeurs en magasins, et des trajets professionnels pour installer les cuisines. Quelles mesures prenez-vous ?

L’aménagement d’une cuisine est plus émetteur de déplacements qu’on peut le penser. Entre la prise de mesure, la pose, les dépannages… Il faut parfois 5 déplacements chez le client. Les entreprises mettent en place des outils afin de réguler ces déplacements, comme l’organisation des plannings, des livraisons, des tournées... « Nous sommes en train de regarder les distances de ces déplacements pour évaluer si, avec l’autonomie actuelle des véhicules électriques, il serait possible de les faire. » Ces véhicules pourraient même être partagés entre enseignes !

On notera cependant le paradoxe entre la régularisation des déplacements professionnels et l’aspect « service + » qu’il faut développer vis-à-vis des clients. « D’un côté on régularise la mobilité professionnelle et de l’autre on travaille à l’amélioration du service clients qui nécessite des réponses rapides à leurs attentes. Concrètement, en cas de panne de matériel chez un client résidant loin de Rennes, l’idéal pour nous en terme de réduction des gaz à effet de serre serait de venir le dépanner lors du prochain passage du livreur à dans cette zone géographique là. Mais dans la pratique, les clients souhaitent être dépanné de suite et donc on fait partir un de nos salariés en camion pour faire l’aller-retour. »

C’est le paradoxe de la diminution de la mobilité dans les enseignes de distribution implantées en périurbain. « Dans un sens, on travaille à la réduction de la mobilité des clients en leur proposant des services supplémentaires qui permettent d’optimiser leurs déplacements sur la zone, mais ces mêmes services indispensables à la survie du commerce traditionnel, nous poussent en tant que commerçant à augmenter notre mobilité, nos déplacements, et les dépenses en énergies ! »

Réfléchir à la mobilité dans nos enseignes est l’occasion de mettre en place des solutions concrètes également pour nos salariés, en particulier pour réaliser leur trajet domicile-travail. « Ce type de mobilité est coûteuse en temps, en argent et impacte l’environnement. Pris séparément, nous ne sommes pas beaucoup en magasin, ce qui n'est pas simple pour covoiturer par exemple... mais si l'on regroupe toutes les enseignes voisines, on dépasse largement la centaine de salariés. » Il est alors possible de mutualiser des déplacements et donc de proposer aux salariés des solutions concrètes susceptibles d’améliorer leur quotidien.

La Route du Meuble est un pôle commercial « à ciel ouvert » où près de 300 enseignes, dont une partie concerne l’aménagement de la maison, sont implantées le long d’une départementale longue de 10 kilomètres en milieu périurbain au Nord de l’agglomération Rennaise.

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