Grandes surfaces : les Français ne veulent plus perdre leur temps

Les Français et les points de vente connectés : l'enquête menée par l'IFOP pour Wincor Nixdorf, fournisseur de terminaux de vente, permet de mieux comprendre les comportements d'achat et les attentes des Français à l'égard des points de vente. Les résultats mettent clairement en évidence les principaux facteurs d'insatisfaction des ménages à l'encontre des grandes surfaces :

• longueur des files d'attente lors du passage en caisse
• incapacité du personnel à les renseigner
• indisponibilité du personnel
• produits manquants

Dans le détail, l'enquête montre que les grandes surfaces restent les points de vente où les Français passent encore le plus de temps à faire leurs courses. Cependant la durée est en baisse par rapport à une précédente enquête : Les Français et leurs courses alimentaires (IFOP - Wincor Nixdorf, 2010).

Aujourd'hui 60% des Français déclarent ne pas être enchantés de faire leurs courses en grandes surfaces. Une exception notable toutefois : les magasins de produits culturels arrivent en tête des magasins appréciés des Français. De quoi mettre un peu de baume au coeur des FNAC et autres Virgin.

Que font les Français du temps qu'ils ne passent plus dans les grandes surfaces ? Ils le consacrent de plus en plus à la recherche d'information et aux achats sur Internet, une tendance qui se manifeste par le succès croissant de la formule drive. Internet représente le lieu d'achat priviliégié pour 71% des Français qui apprécient en particulier l'effort des e-commerçants en matière de services.

Suivre l'exemple d'Internet

Il est intéressant de noter que le succès des sites de e-commerce peut être source d'inspiration pour le commerce traditionnel : en effet, près d'une personne interrogée sur deux aimerait trouver en magasin un comparateur de prix comme il en existe sur Internet. Plus d'une personne sur trois aimerait trouver en magasin la même diversité que sur Internet. Et d'un point de vue pratique, l'amplitude horaire, la rapidité de paiement et les options de livraison sont des avantages qui font le succès d'Internet et qui sont aussi attendus par le consommateur en magasin.

De plus en plus connectés, 23% des Français utilisent leur téléphone portable pour accompagner leurs courses en magasin : ils photographient un produit pour le recommander à un proche, recherchent un complément d'information, éventuellement cherchent le même produit à un meilleur tarif... Et 58% aimeraient bénéficier d'une aide à l'orientation en magasin via un outil de type GPS. Déjà quelques enseignes testent le nouveau service de cartographie des bâtiments Google Maps Indoor.

Exigents sur le service, les Français le sont aussi sur les prix : c'est d'ailleurs le critère prix qui est la première cause d'abandon d'un achat, loin devant le temps d'attente en caisse. Une meilleure information sur les prix en magasin est largement demandée par les personnes interrogées.

Enfin le client en magasin a tendance à solliciter davantage les conseils des vendeurs. L'enquête signale que la défiance à l'égard des vendeurs observée en 2010 semble avoir reculé : le vendeur deviendrait le moyen de vérifier une information trouvée sur Internet.

Selon Wincor Nixdorf, l'un des premiers enseignements de l'enquête est la complémentarité du commerce traditionnel par rapport au e-commerce : ce dernier séduit de plus en plus de consommateurs, mais les magasins ont des atouts à jouer qu'il leur appartient de mettre en valeur. Certes le chemin sera long pour "réenchanter l'hypermarché" comme souhaitait le faire l'ancien patron de Carrefour. Mais des pistes de réflexion pourront être utilement retirées de cette enquête par les responsables de magasins.

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Enquête IFOP réalisée du 27 au 29 août 2012 auprès d'un échantillon de 1005 personnes de 18 ans et plus, représentatif de la population française.