Innovation numérique pour les services à la personne

Ateliers, conférences et présentations de solutions sur des stands ont été l'occasion d'exposer aux participants les possibilités offertes par les nouvelles technologies dans le champ des services à la personne et du maintien à domicile. L'accent a été mis en particulier sur des retours d'expériences associant prestataires de solutions TIC et structures de services à la personne.

A la recherche d'une plus grande efficacité de leurs organisations, dans un contexte fortement concurrentiel, les services à la personne peuvent trouver dans les TIC des réponses à leurs préoccupations.

Des freins et des opportunités

Des interrogations et des freins demeurent chez les professionnels des services à la personne :

• accès aux technologies,
• difficultés d'appropriation par les aidants,
• formation insuffisante,
• incertitudes sur le modèle économique et la prise en charge des coûts,
• règles déontologiques pas totalement maîtrisées.

En contrepartie les opportunités sont réelles pour les structures de services à la personne, comme l'a rappelé dans son introduction André Arnaudy, Président du Pôle Services à la Personne PACA, qualifiant de "vaste chantier porteur d'innovation sociale" la question de l'intégration des TIC dans son secteur :

• qualité du service et de la relation aux usagers,
• développement des compétences des collaborateurs,
• diversification des offres.

Identifier des solutions, faire des retours d'usage, échanger sur les besoins : autant d'étapes indispensables dans une démarche de co-construction porteuse de qualité de service et de développement économique. Tel était l'esprit de ces rencontres.

Un éclairage européen sur les solutions innovantes

"L'innovation technologique et sociale se pense en regardant ce qui se passe à l'échelle européenne" : reprenant à son compte les propos de Patrick Malléa du CNR-SDA, Fanny Cools a présenté en séance plénière son étude "Services de proximité et nouvelles technologies : une union prometteuse pour l’économie plurielle".

Chargée de projet au sein du think-tank pour la Solidarité à Bruxelles, Fanny Cools a exposé les résultats qualitatifs de ce travail mené principalement en France, Suède et Belgique. Son travail s'est centré sur trois grandes thématiques :

• le maintien à domicile des personnes dans un environnement sécurisé et de qualité,
• la professionnalisation des services d’aide à domicile grâce aux TIC,
• l’inclusion des personnes dépendantes grâce aux nouvelles technologies.

Lors de cette même conférence, Myriam Le Goff, économiste de la santé à Télécom Bretagne, a abordé la question de l’évaluation des produits et services TIC et la notion de disposition à payer chez l’usager. "Les TIC répondent à un besoin et à un usage mais elles interviennent dans une organisation et la modifient. En conséquence il faut de l’humain autour de la technologie pour que celle-ci soit acceptée et utilisée correctement", a indiqué Myriam Le Goff.

Autre point abordé par Myriam Le Goff : celui de l'évaluation des solutions. Un outil d’auto-évaluation très détaillé permet aux offreurs de solutions de passer en revue l’ensemble des questions pertinentes à se poser. Toutefois Myriam Le Goff précise que cette question de l'évaluation de l'efficacité des solutions ne fait pas consensus entre professionnels et chercheurs. Une réflexion est menée en ce sens au niveau européen.

La place de l'humain au coeur des débats

L'une des interventions les plus remarquées de la journée fut celle de Bertrand Ennuyer. Sociologue, enseignant à Lille III et Marseille, membre du comité d'éthique du CNR-SDA et disposant d'une expérience professionnelle dans les services à la personne, Bertrand Ennuyer a invité les participants à s'interroger sur la place de l'humain dans une société qui se repose de plus en plus sur la technique.

De nombreuses réactions de responsables de structures de services à la personne, sont venues appuyer les propos du sociologue. "Où est l'humain dans ce que vous présentez ?", a lancé une directrice d'association à l'attention de Fanny Cools. Ajoutant que dans les services à la personne "on ne devrait pas être dans la rentabilité".

Un directeur de CCAS a quant à lui insisté sur la question de l'isolement des aidants à domicile, un problème de fond auquel les technologies présentées ne lui semblaient pas apporter de réponses.

Ces échanges animés ont permis de constater qu'il n'est pas simple d'introduire les technologies dans un domaine où l'humain occupe une place centrale. Au terme de cette journée, qui s'est poursuivie par des discussions nourries autour des stands, il apparaît que l'un des défis majeurs dans l'environnement des services à la personne, consiste à associer rentabilité et lien social.