Comment mesurer et prédire les usages ? Vers des solutions de mobilité acceptées et appropriées

Le 05 novembre 2013

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L’introduction d’une nouvelle solution de mobilité entraîne toujours un changement dans l’activité de l’utilisateur. Aussi, même parfaite techniquement, cette solution devra être acceptable « socialement », au risque de voir son usage détourné ou abandonné… Voici quelques repères sur l'acceptabilité et l'appropriation d’une solution de mobilité.

Mesurer comportements et intentions comportementales : à quelles fins ?

Sur les 18 démonstrateurs, BMA a comme objectif de mettre en place 3 solutions nouvelles de mobilité, soit 54 expérimentations au total sur tout le territoire Breton. La difficulté de l’exercice ne réside pas tant dans la recherche des solutions, puisque les offres de mobilité ou d’activités nouvelles sont nombreuses… mais bien dans l’appropriation, par le plus grand nombre d’usagers, des solutions construites. Nous le vivons tous, notre quotidien est rempli de produits dont nous avons fait l’usage une fois ou deux, puis abandonné, faute de temps, de facilité d’utilisation, et le quotidien reprend le dessus… Nous avons tous également en tête des exemples de joyaux de technologies, dont seuls leurs ingénieurs-concepteurs savent comment et pourquoi les utiliser !

Si l’on souhaite modifier durablement le comportement d’un individu ou d’une organisation, il est tout d’abord nécessaire de bien comprendre son quotidien par une analyse de l’activité. Ensuite, la nouvelle solution de mobilité est identifiée collectivement avec les futurs usagers. Les équipes BMA se donnent alors comme objectif d’évaluer l’intention d’usage de cette solution avant les tests, puis son appropriation, une fois l’expérimentation lancée.

Avant la mise en service d’un nouveau dispositif (un produit, un service de mobilité, une technologie), l’évaluation a priori de l’intention d’usage permet de s’assurer que l’utilisateur accepte et/ou utilisera la solution, avec les comportements appropriés. Ces derniers sont ceux que les concepteurs ont imaginés, avec leur ensemble de contraintes et d’habitudes à adopter ; par exemple, l’usage d’un espace de co-working suppose le respect de certaines règles de confidentialité, de bienséance, de collaboration… Mesurer les déterminants de l’intention qu’ont les usagers d’utiliser une solution, permet également très directement d’identifier des leviers pour inciter, communiquer, renforcer son usage, à grande échelle.

3 temps, 3 mesures : avant, pendant, après l’usage

Schema BMA acceptabilité, acceptation, appropriation

Schématisation du continuum acceptabilité-acceptation-appropriation. La ligne rouge discontinue symbolise l'introduction de la solution de mobilité.

Avant l’usage : l’acceptabilité

L’usage d’une solution de mobilité peut être étudié par la prise en compte de son acceptabilité a priori, c’est-à-dire avant que la personne n’ait eu la possibilité de manipuler le dispositif. L’acceptabilité porte sur la représentation subjective de l’usage de la solution. Les dimensions pertinentes à prendre en compte sont :

  • l’utilité perçue : est-ce que cette solution m’est utile ? Va-t-elle renforcer la performance de mon organisation ?
  • l’utilisabilité perçue : suis-je capable d’utiliser facilement, sans effort, cette solution ?
  • les influences sociales : qu’en pensent mes collègues, mes amis ? Est-ce que cette solution va donner une image positive de mon organisation ?
  • les conditions supposées de déploiement de la solution : ai-je les moyens techniques, financiers, organisationnels, pour utiliser cette solution ?

Les attitudes, les normes sociales et les informations perçues de la situation vont, avant d’avoir été confronté réellement à la solution de mobilité, jouer un rôle décisif sur l’usage que la personne en fera.

Après la première utilisation : l’acceptation

Dès lors que l’individu a eu l’occasion d’expérimenter au moins une 1ère fois la solution, l’étude de son usage relève de son acceptation par l’utilisateur. Les dimensions relatives à l’utilité et l’utilisabilité de la technologie vont prendre toute leur importance dans la prédiction de l’usage déclaré.

Lors de cette phase, l’enjeu est double :

  1. Apprécier dans quelles mesures l’usage du nouveau dispositif vient perturber l’activité telle qu’elle se réalise ordinairement,
  2. Evaluer dans quelles mesures il entraîne des modifications de compétences et une réorganisation de l’activité des usagers.

L’expérimentation effective ou simulée de la solution de mobilité participe alors à la mise en place de nouvelles représentations sociales et individuelles. Celles-ci participeront alors à conduire l’individu à s’approprier le dispositif ou à le rejeter. En effet, la solution peut s’avérer être plus difficile d’utilisation que prévue, ou encore donner une image « ringarde » à ses usagers.

A plus long terme : l’appropriation

Quand l’utilisateur intègre dans son quotidien, la solution de mobilité, on peut s’interroger sur son appropriation réelle. Il est souvent le cas de phénomènes de « dérivations » de l’utilité initiale où l’usager détourne, modifie la solution à d’autres fins (un parking de centre commercial qui devient aire de covoiturage, par exemple).

Mesure de l’acceptabilité d’un véhicule électrique pour les déplacements professionnels des salariés de la CCI Rennes

Citroën CZéro Voiture électrique CCI déplacements professionnels

Une Peugeot iOn est dernièrement venue compléter la flotte de la CCI Rennes, pour les déplacements professionnels des salariés. Il était indispensable pour les équipes BMA de mesurer l’acceptabilité a priori, afin d’introduire le véhicule dans les meilleures conditions. Des questionnaires ont permis de pointer plusieurs leviers qui, mis en avant, facilitent l’usage de ce véhicule, notamment celui du plaisir de conduire (accélération douce et continue de la voiture) et d’être le vecteur d’une image innovante et éco-responsable de leur employeur.

Sont également apparus plusieurs freins à l’usage potentiel : la peur d’une panne liée à l’autonomie du véhicule, et la crainte de ne pas savoir rapidement utiliser une boîte automatique. Identifiés en amont ces freins à permis à la CCI de rapidement y apporter des réponses en mettant en place des temps conviviaux, le midi, pour que les salariés testent le véhicule; un passager accompagnateur mettait tout particulièrement l’accent sur la gestion de la consommation d’énergie et l’utilisation de la boîte automatique. Une fiche pédagogique reprenant ces 2 éléments est systématiquement envoyée par mail lors de la réservation de la voiture électrique. Une version imprimée est laissée dans la boîte à gants, pour rassurer les novices.

Un des défis de BMA est d’appliquer cette méthodologie à l’ensemble des solutions déployées chez nos démonstrateurs, afin de travailler sur la pérennisation de l’usage et des comportements éco-responsables.

Auteur(s)

Fanny Dufour & Priscille Hébert, LAUREPS-CRPCC, Université Rennes 2

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