Les réseaux sociaux au service de la relation client

Le 27 février 2012

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L'appropriation massive des réseaux sociaux par les consommateurs conduit les entreprises à se poser la question de l'intégration de ces réseaux dans la gestion de leur relation client. Une étude de CCM Benchmark et CCA International montre qu'il existe encore une grande diversité dans les pratiques des entreprises en matière de réseaux sociaux.

CCM Benchmark et CCA International ont réalisé en partenariat avec la Fevad (Fédération des entreprises du e-commerce et de la vente à distance) une étude sur le thème : Vente en ligne et digitalisation de la relation client.

Cette étude centrée sur les stratégies dites "cross canal" s'intéresse en particulier aux nouveaux enjeux de la relation client dans un contexte de fort développement de l'usage des réseaux sociaux.

Si 89% des entreprises interrogées dans le cadre de cette enquête déclarent avoir mis en place des actions en matière de réseaux sociaux, il s'agit principalement d'actions d'observation et de test. Ces entreprises ont bien conscience du potentiel que représentent les réseaux sociaux en termes de communication, de conquête de nouveaux clients et de fidélisation.

Toutefois leur stratégie par rapport aux réseaux sociaux reste le plus souvent indéterminée : pour être mise en oeuvre, une telle stratégie requiert une extrème réactivité et une véritable coordination entre marketing, communication et relation client.

Par ailleurs l'entreprise doit acquérir une bonne maîtrise des spécificités de chaque réseau social et des usages propres à son secteur d'activité sur ces réseaux : c'est le métier du community manager qui apporte à l'entreprise son expertise des réseaux sociaux.

Enfin dernier défi à relever - et non des moindres - pour l'entreprise qui entend optimiser sa présence sur les réseaux sociaux : intégrer les informations issues des réseaux sociaux aux bases de données clients de l'entreprise.

En tout cas le mouvement des entreprises vers les réseaux sociaux semble incontournable : selon les auteurs de l'étude 95% des entreprises auront engagé des actions sur ces réseaux d'ici la fin 2012. Pour relativiser tout de même ce chiffre il convient de préciser que les entreprises interrogées dans cette enquête sont issues principalement du e-commerce, du e-tourisme, de la banque et de l'assurance et ne constituent donc pas un échantillon représentatif de la diversité des entreprises.

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