Comment optimiser la satisfaction client sur un site de e-commerce ?

Le 13 octobre 2011

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La société Yuseo, spécialisée dans l'ergonomie du web, publie dans son Observatoire les principales règles à respecter dans la conception d'un site marchand pour donner satisfaction à l'Internaute et le fidéliser.

Selon la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) le taux de transformation des sites marchands, c'est-à-dire le nombre d'acheteurs rapporté au nombre de visiteurs, ne dépasse pas 2%. Pour améliorer ce taux et accroître la performance de son site, le commerçant qui vend sur Internet doit impérativement suivre un certain nombre de règles que nous rappelle Yuseo dans son Observatoire de l'e-performance.

Selon l'Observatoire Yuseo, les trois principaux facteurs de réussite d'un site marchand sont :

  • la simplicité de navigation
  • le caractère intuitif du processus de commande
  • la logique d'organisation du site et de ses rubriques

Pour arriver sur un site marchand, l'Internaute va dans un premier temps être guidé par la notorité du site, de la marque ou de l'enseigne, et en matière de notoriété tous les sites ne jouent pas dans la même catégorie.

Une fois sur le site, chaque étape de la navigation doit être pensée pour favoriser le confort et rassurer l'Internaute : la confiance est sans aucun doute l'élément clé qui favorise le processus de consultation du site et permet de réduire le taux d'abandon en cours de route.

L'étape de la commande est bien entendu déterminante, d'autant qu'il s'agit du dernier moment de contact entre l'Internaute et le site.

Yuseo souligne l'importance du confort de navigation : l'Internaute doit trouver aisément l'information ou la rubrique recherchée. Attention à l'excès d'information et aux promotions par trop intrusives.

Ne pas oublier non plus qu'un Internaute satisfait a des chances de revenir et de devenir prescripteur, alors qu'un Internaute déçu risque fort d'en parler dans son entourage et de diffuser ainsi une mauvaise image du site.

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