Le service après vente, l’opportunité d’une relation commerciale forte avec le client.

Le 18 mai 2011

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Souvent considéré uniquement comme un coût et une contrainte pour l’entreprise, le SAV devient une opportunité de fidélisation du consommateur. Désormais les distributeurs soignent leur service après-vente et diversifient leurs approches commerciales.

De plus en plus à l’écoute du client, le vendeur s’efforce d’apporter la bonne réponse aux attentes du consommateur. Les enseignes débordent de stratégie pour fidéliser leur clientèle. Les différents facteurs d’ambiance promulguent un environnement propice à l’achat. Tout est mis en œuvre pour satisfaire le chaland, et …vendre. Mais la relation commerciale ne s’arrête pas là.

En cas de panne ou de défaut du produit acheté, il faut trouver la solution pour ne pas décevoir le client. Les approches des fabricants diffèrent selon les positionnements produits. Dans l’entrée de gamme de prix la tendance sera de remplacer le produit pendant la période de garantie. Le plus simple, le plus rapide et le moins couteux. Mais le constructeur peut passer à côté des améliorations du produit.
Les fabricants qui proposent des produits positionnés en haut de gamme préfèrent réparer. C’est l’opportunité de repérer les pannes les plus fréquentes et d’intervenir sur la conception pour les éviter dans le futur. C’est également un moyen simple de rassurer le consommateur sur la qualité de son produit et de lui permettre de le réparer au delà de la date limite de la garantie. De plus cette tendance répond aux exigences du développement durable et des produits solides, performants qui durent dans le temps.
La garantie proposée est elle-même allongée dans le temps, extension de durée tout est fait pour rassurer.
Que ce soit au niveau du fabricant ou du distributeur, il est indispensable que le SAV se fasse rapidement. Ne pas laisser l’utilisateur sans son produit trop longtemps. Les solutions peuvent être variées : temps de réparation ultra rapide, dépannage par un produit de substitution le temps de la réparation. L’essentiel est que le client soit satisfait.

Une bonne recette pour y gagner.
L’image du produit, l’image du distributeur se trouvent renforcées lors que le service après-vente est de qualité. Le bouche à oreille fera son travail de promotion au-delà des campagnes traditionnelles de communication.

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