Dialoguez avec vos clients grâce aux médias sociaux

Le 28 avril 2011

Partager sur Facebook Partager sur Twitter Partager sur Viadeo Partager sur LinkedIn
L’internet est devenu le premier mode de communication pour la plupart des entreprises. Au cœur de l’internet, le développement des médias sociaux (blogs, réseaux sociaux …) permet aujourd’hui aux commerçants d’établir un dialogue direct avec leurs clients et prospects.

Lionel Myszka, dirigeant de WebPatron, est intervenu sur ce thème le 4 avril 2011 à l’invitation de la CCIT Rennes Bretagne. L’atelier animé par Lionel Myszka était destiné en priorité aux commerçants qui s’interrogent sur la façon d’aborder ou d’optimiser leur présence sur les médias sociaux.

facebook, twitter : de nouveaux médias de masse

Avec plus de 600 millions d'utilisateurs dans le monde, facebook compte environ 20 millions d'abonnés en France, dont 10 millions d'utilisateurs réguliers. Et si les plus jeunes sont les plus "accros", il faut savoir que 63% des utilisateurs (soit près de deux utilisateurs sur trois) ont plus de 24 ans. Autant dire que toutes les générations sont concernées. Les seniors étant même ceux dont le taux d'abonnement à facebook progresse aujourd'hui le plus rapidement.

A noter également : on compte 8 millions d'utilisateurs de smartphones en France, qui se connectent au web depuis leur téléphone portable. Et qui sont souvent de fervents utilisateurs des réseaux sociaux.

Sécuriser une décision d'achat

Pour le consommateur, l'une des fonctions des réseaux sociaux est de valider et sécuriser une décision d'achat en vérifiant que le produit ou le service est bien noté et donc apprécié des Internautes : plus le produit aura d'amis, et plus les commentaires seront positifs, plus le consommateur sera rassuré. Reprenant le principe du bouton "j'aime" sur facebook, Google va d'ailleurs créer un bouton "+1" qui lui aussi permettra aux Internautes de noter un site ou un produit. Dans le même esprit, les Pages Jaunes permettent déjà aux Internautes de publier un commentaire pour noter chaque professionnel.

"Le lien plus important que le bien"

Avec cette formule pleine de sens, Lionel Myszka insiste sur la nécessité de travailler le lien entre le commerce et le consommateur : par son caractère durable, le lien est ce qui fait venir le client et le fidélise. Les médias sociaux sont précisément l'un des outils dont disposent les commerçants pour créer et renforcer ce lien.

En effet, bien utilisés les médias sociaux doivent permettre :

- de se faire connaître
- de constuire ou améliorer sa réputation
- de fidéliser
- de surveiller ce que pensent les clients qui s'expriment
- de "prendre le pouls de son environnement"
- de créer de la relation, créer du lien avec sa communauté.

En revanche les médias sociaux ne doivent pas être utilisés pour y faire de la publicité au sens classique du terme. Ou alors il faut le faire de façon très mesurée et ponctuelle.

Savoir se mettre en valeur

Chaque commerçant qui envisage une présence sur facebook ou twitter doit apprendre à se mettre en valeur en partant du principe qu'il est intéressant, et qu'il a matière à raconter des histoires pour attirer l'attention des Internautes.

Toutefois ce qui paraît simple à l'énoncé, ne l'est pas forcément dans la pratique : un véritable travail sur l'identité de son magasin est indispensable, car il s'agit de savoir en tant que commerçant, qui l'on est, où l'on va, et d'être véritablement imprégné de la culture de l'entreprise.

Une fois ce travail accompli, on peut aller sur facebook ou twitter dans le but d'établir une vraie relation avec l'Internaute, basée sur l'authenticité.

Dès lors que les informations publiées par le commerçant seront lues, appréciées, commentées et rediffusées par les Internautes, le trafic de sa page facebook va croître, le nombre de ses amis également, et il peut espérer attirer davantage de visiteurs sur son site web s'il en est équipé. Certes il faut parfois s'armer de patience, mais ne pas se décourager et garder confiance.

Ce qu'il faut retenir

En conclusion de son intervention, illustrée de nombreux exemples, Lionel Myszka nous livre ses six recommandations pour réussir ses premiers pas sur les médias sociaux :

1°) observer ce qui se passe sur les médias sociaux et repérer ses amis qui y sont déjà présents

2°) s'approprier l'esprit des médias sociaux : transparence, authenticité

3°) essayer d'identifier sur la toile comment se comportent ses clients, ses concurrents, ses partenaires

4°) réfléchir à ce qui vous identifie, à vos spécificités et contribue à votre originalité

5°) commencer à publier des commentaires à titre professionnel

6°) enfin déterminer le temps que vous êtes prêt à consacrer aux médias sociaux en fonction du résultat attendu.

Télécharger la présentation (merci de patienter quelques instants avant l'ouverture du document)

A lire également

Le chèque numérique, une aide à la performance des commerces.

Le 30/01/2017

Le dispositif chèque numérique a pour objectifs d'accompagner la montée en performance des entreprises commerciales, de favoriser leur bonne utilisation du numérique et de renforcer leur visibilité sur le net.

Transformation numérique des TPE en Bretagne.

Le 18/11/2016

La Région Bretagne lance un appel à projets expérimental qui a pour but d'accompagner les TPE dans leur transformation numérique. L’objectif est de valider si ce type de programme peut réellement constituer un effet de levier sur les petites entreprises et de promouvoir le caractère transformant par les outils numériques.

L'aide Stop essuyage

Risques professionnels en restauration : aide financière sèche-verres

Le 06/09/2016

Suite à une étude qui a été réalisée sur les TPE en 2013, il s’est avéré que le métier de la restauration était un métier à risque (chute dans les escaliers, chute en cuisine et en salle, des coupures avec des couteaux, des coupures avec du verre cassé).