Quelles solutions pour réduire le temps de passage en caisse ?

Le 07 mars 2011

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Les comportements d’achat sont de plus en plus conditionnés par le facteur temps : ainsi une étude menée en 2010 par l’Ifop pour l’entreprise Wincor Nixdorf nous apprend que 30% des clients d’hypermarché et 24% des clients de supermarché ont déjà renoncé à un achat en raison d’un temps d’attente en caisse jugé trop long.

Les groupes de distribution ont depuis plusieurs années pris conscience de cette évolution : ils ont commencé à mettre en place des solutions pour faciliter le passage en caisse et réduire le temps d’attente.

Ces solutions reposent essentiellement sur des innovations technologiques :

- Caisses en libre-service au "self check-out" : le client scanne ses articles et paie en suivant les instructions à l’aide d’un écran tactile. Apparue au début des années 2000, cette formule se développe surtout depuis 2009. Les grandes surfaces alimentaires représentent 80% des implantations, mais la distribution spécialisée s’y met. La nouvelle génération de caisses en libre-service détecte mieux les anomalies et fonctionne en plusieurs langues.

- "Self-scanning" : le client équipé d’une "scannette" lit le code barres des produits au fur et à mesure de son passage dans les rayons et dépose les produits dans son chariot. Il connaît ainsi le total de ses achats. Le client se rend ensuite à une caisse qui lui est réservée pour effectuer le paiement.

- Paiement déporté : le passage en caisse se déroule en deux temps. Le client présente ses produits sur le tapis déroulant d’une caisse traditionnelle puis se déplace jusqu’à une borne où il paie ses achats. Ici le gain de temps n’est pas évident.

- Terminal mobile : un vendeur équipé d’un terminal scanne les articles des clients dans les rayons ou dans la file d’attente et édite directement un ticket. Le passage en caisse sert uniquement à payer. Ce système existe principalement aux Etats-Unis, il est à l’étude en France dans le secteur de l’habillement.

- Technologie sans contact : le client paie à l’aide d’une carte qu’il passe simplement devant un lecteur, sans insérer sa carte dans un lecteur ni entrer de code. Des solutions de paiement sans contact à l’aide de téléphones mobiles à la norme NFC sont aussi expérimentées.

- Tunnel automatique de scanning : un scanner est intégré dans le tapis déroulant, le personnel de caisse ne déplace plus les produits.

- Une autre solution est testée par Carrefour depuis 2010, baptisée "ligne bleue" : une ligne est matérialisée au sol devant les caisses. Lorsque la file d’attente dépasse cette ligne le personnel se mobilise pour ouvrir une nouvelle caisse. Les retours de la part des clients sont apparemment très positifs.

Comme l’explique le dossier consacré à ce sujet par le magazine Points de vente, la réponse à la problématique du temps de passage en caisse passe par une combinaison de ces différentes solutions, en fonction du profil des consommateurs et de la stratégie de l’enseigne. Il est surtout recommandé d’associer le personnel de caisse à ces évolutions : plus le personnel sera impliqué dans le changement et plus il favorisera son acceptation par les clients.

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