Le social CRM, un passage obligé pour l'entreprise 2.0 ?

Le 18 août 2010

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Quand le CRM se contentait de données chiffrées sur les clients, de communications de l’entreprise vers le client, le SCRM va plus loin : c’est la *mise en place d’un canal de conversation permettant l’échange entre l'entreprise et ses interlocuteurs*. .

Une démarche sur le long terme

Le *Social CRM* (SCRM) est une extension du CRM (Consumer Relation Management, c’est-à-dire gestion de la relation client). 
Il cherche à établir une relation de confiance et à devenir un partenaire plutôt qu'un simple fournisseur, où le but est de mettre en place un échange gagnant/gagnant. On passe donc d’une logique de transaction à une logique d’interaction. Ainsi, l’entreprise devient sociale puisqu’elle écoute ses clients, les comprend et répond à leurs besoins.

Le SCRM impose une réforme de la culture d’entreprise et un décloisonnement interne : l’entreprise doit devenir une unité où l’échange est la priorité et le client roi.


Conversation et  recommandation

Un bon client n’est pas seulement celui qui achète régulièrement, c’est aussi celui qui recommande et qui est écouté au sein de sa communauté.

Via les réseaux sociaux et une identité numérique contrôlée, l’entreprise peut interagir avec ses clients, ses fournisseurs et ses collaborateurs. Cette démarche entre dans la tendance du « coworking » (co-création, crowdsourcing, co-innovation, marketing participatif, …) et permet souvent une réduction des coûts de création.


Une réticence des entreprises françaises à l’utilisation des réseaux sociaux

Une étude publiée par Regus*, a mis en exergue quelques points :

  • 51% des entreprises créent, gèrent ou suivent des communautés de clients pour obtenir des informations professionnelles
  • La France abrite la plus grande proportion de septiques vis-à-vis des réseaux sociaux (47% contre 34% au niveau mondial)
  • Les entreprises n’ayant pas encore mis en place de stratégie sur les réseaux sociaux sont susceptibles de passer à côté d’opportunités de développement importantes. C’est le cas aux Pays bas et en Espagne, où respectivement 48% et 50% d’acquisition de nouveaux clients par les réseaux sociaux ont été constatés
  • Les petites entreprises semblent mieux utiliser les réseaux sociaux. En France, 39% des petites entreprises ont trouvé de nouveaux clients grâce aux réseaux sociaux (contre 21% de grandes entreprises)
  • Sur le plan sectoriel, 42% des sociétés de conseil ont trouvé des nouveaux clients grâce aux réseaux sociaux, alors que le secteur de la santé reste loin en retrait (13% de nouveaux clients recrutés)

*15 000 entreprises de tous secteurs, réparties dans 75 pays et interrogées en février et mars 2010.
 

PME : osez le SCRM !

Le SCRM est donc vecteur de valorisation et de confiance entre l’entreprise et ses clients. Malgré un  développement encore prématuré, des outils existent mais nécessitent un budget conséquent.
D’ici quelques années, le SCRM fera partie intégrante de la stratégie marketing, et l’anticipation semble être la meilleure solution.

Sources

Etude Regus, février-mars 2010
_Social CRM : The New Rules of Relationship Management_, R “Ray” Wang and Jeremiah Owyang, mars 2010
_Guide to Understanding Social CRM_, Chess Media Group, juin 2010

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