Distribution. Pour le retour du contact humain en magasin.

21/05/2010

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Un sondage a été réalisé par Via Voice/Equipmag qui porte sur "les attentes des consommateurs et les magasins de demain".

Deux grands chiffres ressortent qui peuvent paraître contradictoires :

  • 34 % des clients souhaitent avoir des magasins qui leur permettent de gagner du temps et de choisir plus rapidement. Ils mettent pour cela en avant tous les progrès technologiques qui les aident à préparer leurs courses (Internet, vidéos explicatives des produits...) et à trouver les produits en rayon plus rapidement (meubles intelligents - RFID - signalant les produits fétiches, les prix, les promotions...).
  • 62 % des shoppers citent l'accueil, le conseil et le contact humain comme 1er facteur incitatif à l'achat. Cette attente est encore plus marquée auprès de la population féminine (65 %) qui souhaite vivement l'humanisation des magasins.

Décryptage : Jusqu'à aujourd'hui, la praticité et la rapidité se sont toujours traduites en magasin par la mise en place de nouvelles technologies au détriment du service et du personnel (caisses automatiques, self scanning, bornes conseil...)

Si les technologies du futur semblent incontournables, le contact humain est à réinventer. A l'image du conseiller qui délivre le sac de courses au client du Drive, ce petit moment d'échange sur le choix des produits, sur les remplacements possibles en cas de ruptures sur certaines références, les produits proposés en test ou le petit cadeau ajouté au cabas peut ré-humaniser une démarche de shopping sur internet plutôt solitaire.

Espaces de détente avec des « animateurs » internet ?  Coin café bar intégré au magasin avec des serveurs ? Conseillers nutritionnels ? Démonstrations culinaires ?

Au-delà de cette enquête, l'arrivée de la génération des Baby boomers toujours plus nombreux et leurs attentes de services liées à l'avancée en âge confirmera la nécessité pour la distribution de faire muter ses pratiques.

A voir comment concilier le retour du service avec maintien des prix pour le consommateur et des marges pour le distributeur.

Sources

"Les clients hésitent entre la convivialité et la praticité ", LSA, 6 mai 2010.

Auteur Catherine Miniot, CCI Ille et Vilaine

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