Les obligations juridiques d'un service de téléassistance : entretien avec David Daniel, responsable du développement de la société Custos

09/04/2010

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M. Daniel, pouvez-vous nous présenter l'activité de Custos ?

Basée à Rennes, la société Custos est une entité du groupe Scutum, spécialiste des systèmes de sécurité implanté sur l'ensemble du territoire français. Au sein du groupe, Custos est spécialisée dans le traitement du signal à distance et la téléassistance : 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, Custos assure à ses abonnés un service d'assistance téléphonique permettant une intervention rapide et efficace en cas d'accident domestique, problème de santé ou situation de solitude. Les opérateurs de Custos, spécialement formés à l'écoute de la personne âgée, identifient la nature et l'urgence du problème et selon les cas prennent contact avec l'entourage ou appellent les secours. Les clients de Custos sont les personnes vieillissantes, malades ou isolées.

Sur le marché de la téléassistance où la concurrence est forte, comment la société Custos se différencie-t-elle de ses concurrents ?

Il est vrai que les intervenants sur ce marché sont nombreux. Premier élément de différenciation : Custos est certifiée Iso 9001. Second élément : son caractère d'utilité sociale. Ainsi Custos a mis en place une politique de recrutement de personnes handicapées et affiche les valeurs de l'entreprise adaptée, ce qui en fait un acteur à part entière de l'économie sociale et solidaire. Le métier de la téléassistance nécessite en effet que l'on accompagne la technicité par une dimension humaine, surtout quand on travaille avec des personnes âgées. Signalons également que Custos participe au programme IDA - Innovation Domicile Autonomie - qui est une voie pour expérimenter de nouvelles solutions et comprendre comment va évoluer le marché.

Comment Custos gère-t-elle la question de la confidentialité des informations sur ses clients ?

Les informations dont dispose Custos sur ses clients sont celles que le client a accepté de donner dans son contrat d'abonnement. Toutes ces informations sont stockées et sécurisées chez Custos. Lorsque Custos intervient en tant que prestataire pour une structure de services à la personne (entreprise, association, collectivité), l'information sur la personne abonnée est partagée entre Custos et cette structure.

D'un point de vue juridique, quels sont les engagements de Custos auprès de ses clients ?

Custos est engagée par une obligation de moyen : c'est-à-dire que Custos est responsable de la maintenance de l'installation et s'engage à sécuriser l'outil. Des tests techniques sont effectués très régulièrement à distance et au domicile des clients pour assurer la continuité du service. Custos est en mesure de fonctionner "en mode dégradé", c'est-à-dire sans informatique, sur support papier. L'abonné lui-même est responsable du choix de son opérateur téléphonique. Les enregistrements des conversations téléphoniques et les comptes-rendus des contacts avec les abonnés sont conservés pendant deux mois puis détruits, conformément à la loi informatique et libertés. La conservation de ces données permet une traçabilité de la relation avec le client et trouve son utilité lors d'un conflit avec la famille, en cas de décès ou de chute, pour prouver que la procédure a bien été appliquée après réception de l'alerte ou que le signal n'est pas parvenu au centre d'appel. Ces informations conservées temporairement sont aussi utiles à la formation des téléopérateurs.

Quelle est la procédure de traitement des appels mise en place par Custos ?

Custos a créé un guide de la téléassistance. Chaque opérateur est formé à l'utilisation de ce guide : il y trouve les réponses à apporter face à une situation précise. Sans oublier la possibilité pour chaque opérateur de faire appel à sa propre capacité d'analyse de la situation. L'essentiel dans ce métier est ce que l'on appelle la "levée de doute" : en cas de signal émis au domicile de l'abonné, un opérateur rappelle l'abonné. En cas de non réponse, une procédure est associée à la fiche de l'abonné : l'opérateur joint les personnes référentes (famille, voisins) ou les pompiers. Pour une population à risque, on ne peut pas se tromper : en cas de doute, l'intervention est systématique.

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